• ペイシェントハラスメントとは
• ペイシェントハラスメントへの対応

東急病院（以下、「当院」という。）は「やすらぎと信頼をめざして」という理念のもと、全ての患者さま、または健診・人間ドック受診者さま、ご家族さま等（以下、「受診者さま等」という。）に、より安全で質の高い医療を安心して受けていただくため、「ペイシェントハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

ペイシェントハラスメントとは

「受診者さま等のクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が、社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により当院職員等の就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為が該当します。

１．【受診者さま等の要求の内容が妥当性を欠く場合】の例
　・当院の提供する医療サービスに瑕疵・過失が認められない場合
　・要求の内容が、当院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

２．【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動】の例
　（要求内容の妥当性にかかわらず、手段・態様が不相当なもの）
　・身体的な攻撃（暴行・傷害）
　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
　・威圧的な言動
　・土下座の要求
　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
　・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
　・差別的な言動
　・性的な言動
　・当院職員個人への攻撃、要求

３．要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
　・診療費等の不払い要求
　・金銭補償の要求
　・謝罪、経緯書等の文書の要求（土下座を除く）

４．その他
　・器物の破壊
　・他の受診者さま等への迷惑行為
　・ソーシャルネットワークサービス（SNS）／ インターネット上での誹謗中傷
　 （当院職員の名誉を棄損する、またはプライバシーを侵害する情報の掲載）
　・その他、医療に支障をきたす迷惑行為

ペイシェントハラスメントへの対応

ペイシェントハラスメントと判断される行為が認められた場合は、診療のお断りや、院外への退去命令を行います。
また、他の受診者さま等や当院職員を守るため、複数名での対応や、院内での情報共有・記録化など、組織的に対応いたします。
さらに悪質であると判断した場合は、警察への通報、弁護士相談・法的措置など、厳格に対処いたします。
なお、これらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りすることがございます。

円滑で良好な診療環境維持のため、ご理解・ご協力のほどお願い申し上げます。

※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をもとに作成